Hiện nay, tổng đài ảo đã trở thành giải pháp quen thuộc đối với các doanh nghiệp lớn nhỏ. Với khả năng chăm sóc khách hàng thông minh, linh hoạt, đồng thời tối ưu thời gian và chi phí, công nghệ này ngày càng khẳng định vị thế trên thị trường. Nếu bạn muốn hiểu rõ hơn về tổng đài ảo và những lợi ích vượt trội mà nó mang lại, hãy cùng khám phá mọi thông tin chi tiết qua bài viết sau!
Tổng đài ảo là gì?
Tổng đài ảo (Call Center Ai) là dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây, giúp kết nối khách hàng một cách linh hoạt mọi thời điểm với chi phí thấp nhất chỉ cần có internet và các thiết bị kết nối internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn,….
Với tính năng nổi trội, có thể tích hợp với nhiều công cụ, điển hình như CRM (quản lý khách hàng) cùng chi phí tiết kiệm, tổng đài ảo vô cùng phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt là những doanh nghiệp có mô hình làm việc online, đồng thời chinh phục nhiều đơn vị mới khởi nghiệp từ việc mua tổng đài truyền thống sang tổng đài ảo để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cũng như dễ dàng mở rộng quy mô mà không phải lo quá nhiều về vấn đề chi phí.
Điểm khác nhau giữa tổng đài truyền thống và tổng đài ảo
Về chi phí đầu tư
Một hệ thống tổng đài truyền thống cơ bản bao gồm:
- Tổng đài điện thoại: bao gồm bộ trung tâm chuyên xử lý dữ liệu, chuyển mạch tất các cuộc gọi ra, tín hiệu đàm thoại cũng như tín hiệu số…
- Đường trung kế: là đường dây bưu điện được nối từ nhà cung cấp mạng điện thoại công cộng mà doanh nghiệp đang dùng.
- Máy nhánh: gồm tất cả các thiết bị có thể nghe gọi, trao đổi. Như điện thoại bàn, điện thoại mẹ bồng con, máy fax, máy in,…
- Hộp cáp: là nơi tập trung các dây tín hiệu dùng để nối nhiều thiết bị đầu cuối nhằm chống rỉ sét và giúp ích cho việc bảo hành, bảo trì về sau sẽ dễ dàng hơn.
Còn với tổng đài ảo, tất cả các thiết bị trên đều đã được tinh giảm, xử lý để tiện ích hơn. Nếu doanh nghiệp muốn thiết lập tổng đài ảo chỉ cần cài đặt. Hoặc tìm đơn vị phần mềm cung cấp dịch vụ tổng đài ảo và có kết nối Internet/3G là có thể đưa vào sử dụng ngay.
Về chi phí vận hành
Tổng đài truyền thống:
- Chi phí nhân sự khá cao dành cho việc quản trị hệ thống chuyên dụng
- Chi phí thuê hoặc đào tạo nhân viên tổng đài khi muốn thay đổi những tính năng của hệ thống tổng đài hoặc máy nhánh.
- Chi phí đầu tư cho các thiết bị tổng đài khá cao. Đồng thời là chi phí nâng cấp, bảo dưỡng,…
Dịch vụ tổng đài ảo không cần doanh nghiệp bỏ ra quá nhiều chi phí về nhân sự dùng để quản trị hệ thống. Tất cả nhân viên đều có thể sử dụng và quản lý công việc chăm sóc khách hàng chỉ trên một phần mềm với giá cả rẻ hơn 50% so với tổng đài truyền thống.
Về tính năng
Tổng đài truyền thống chỉ có 3 tính năng chính sau:
- Tiếp nhận được nhiều cuộc gọi cùng lúc
- Liên lạc, trao đổi trong nội bộ với chi phí rẻ hơn
- Chuyển máy trong hệ thống và xử lý các cuộc gọi đến bằng việc quy định về đổ chuông trên một máy bất kỳ…
Với dịch vụ tổng đài ảo, ngoài những tính năng của một tổng đài truyền thống. Tổng đài ảo còn được bổ sung thêm 5 tính năng hoàn toàn mới và chất lượng:
- Nghe – gọi trực tiếp từ ngay website hoặc app. Có thể trả lời điện thoại của khách hàng 24/7
- Quản lý chất lượng của cuộc gọi nhờ tính năng lưu lại lịch sử, nghe và ghi âm lại cuộc gọi.
- Thống kê chi tiết thông tin của các cuộc gọi vào/ra nhằm lưu trữ lại dữ liệu vào nền tảng đám mây.
- Tích hợp với nhiều phần mềm. Như quản trị khách hàng CRM, phần mềm Marketing…
- Không bị giới hạn số lượng cuộc gọi ra ngay tại một thời điểm…
Ưu, nhược điểm của tổng đài ảo
Tổng đài ảo ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dưới đây là ưu, nhược điểm của công nghệ này.
Ưu điểm của tổng đài ảo
- Tiết kiệm chi phí: Tổng đài ảo giúp tự động hóa quá trình xử lý cuộc gọi và tương tác với khách hàng, giảm bớt nhu cầu có người làm tổng đài truyền thống. Điều này giúp tiết kiệm chi phí về nhân lực và cơ sở hạ tầng.
- Tăng cường chất lượng dịch vụ: Cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác cho khách hàng, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường chất lượng dịch vụ.
- Tăng khả năng tiếp cận khách hàng: Xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời và cung cấp dịch vụ 24/7, giúp tăng khả năng tiếp cận và hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
- Tăng hiệu quả làm việc: Tự động hóa các quy trình liên quan đến chăm sóc khách hàng và hỗ trợ bán hàng, giúp tăng hiệu quả làm việc của nhân viên và doanh nghiệp.
- Dễ dàng quản lý và theo dõi: Cung cấp các báo cáo và thống kê về cuộc gọi, thời gian chờ đợi, số cuộc gọi thành công, giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý và theo dõi hiệu suất của tổng đài.
- Tăng tính chuyên nghiệp: Tổng đài ảo mang lại ấn tượng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp và giúp tạo ra một hình ảnh đáng tin cậy trong mắt khách hàng.
Nhược điểm của tổng đài ảo
Mặc dù tổng đài ảo mang lại nhiều ưu điểm như đã đề cập, nhưng cũng có nhược điểm mà doanh nghiệp cần lưu ý:
- Thiếu sự cá nhân hóa: Thiếu sự cá nhân hóa trong việc tương tác với khách hàng, không thể cung cấp trải nghiệm tương tác cá nhân hơn như khi gặp trực tiếp nhân viên.
- Gặp khó khăn khi xử lý các vấn đề phức tạp: Các hệ thống tổng đài ảo có thể gặp khó khăn khi xử lý các vấn đề phức tạp hoặc khách hàng cần giải đáp thông tin chi tiết.
- Khả năng hiểu biết hạn chế: Tổng đài ảo có thể không hiểu rõ hoặc trả lời chưa đầy đủ các câu hỏi phức tạp của khách hàng, do đó cần sự can thiệp của nhân viên để giải quyết.
- Khách hàng có thể cảm thấy cô đơn hoặc không được quan tâm đến: Trong một số trường hợp, sự giao tiếp thông qua tổng đài ảo có thể làm cho khách hàng cảm thấy cô đơn hoặc không được quan tâm đến, đặc biệt là khi gặp vấn đề phức tạp.
- Hạn chế trong việc xử lý tình huống khẩn cấp: Trong trường hợp khẩn cấp hoặc khi cần hỗ trợ người thật, tổng đài ảo có thể không mang lại hiệu quả cao như việc tương tác trực tiếp với nhân viên.
Các tính năng nổi bật của phần mềm tổng đài ảo
Để mang lại những lợi ích đột phá cho doanh nghiệp phải kể đến những tính năng tiên tiến nổi trội sau:
Tính năng trả lời tự động (IVR)
Tính năng trả lời tự động thực sự là người bạn kết nối vô cùng quan trọng đối với khách hàng, khi khách hàng gọi đến thay vì nghe những tiếng “tút tút” nhàm chán bằng những thông điệp chào mừng quý khách mà doanh nghiệp tự lên kịch bản, rồi hướng dẫn quý khách nhấn phím để gặp bộ phận hoặc nhân viên cần gặp sẽ chuyên nghiệp hơn rất nhiều, đồng thời còn giảm thiểu tình trạng cúp máy vì phải chờ đợi, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng ngày một tốt hơn.
Đặc biệt, với tính năng tự động, doanh nghiệp có thể dễ dàng cài đặt lịch hẹn tự động rồi gọi đến các số thuê bao trong danh sách chỉ định. Phương pháp này có thể dùng với nhiều mục đích khác nhau như xác nhận đơn hàng, chăm sóc khách hàng, lấy ý kiến phản hồi từ khách hoặc quảng cáo chủ động,… vừa hiệu quả lại tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp.
Tính năng mở rộng máy nhánh không giới hạn
Mở rộng quy mô với nhiều chi nhánh khác nhau là mục tiêu của rất nhiều doanh nghiệp khi hoạt động kinh doanh. Và trợ thủ đắc lực hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện công việc này một cách đơn giản, lại tiết kiệm chi phí thì không thể bỏ qua tính năng mở rộng máy nhánh. Đây cũng là một trong những ưu thế mà tổng đài ảo có được.
Phễu chăm sóc khách hàng
Từ bộ phễu lọc khách hàng theo thứ tự ký hợp đồng, chưa ký hợp đồng, khách hàng đã giới thiệu,… doanh nghiệp có thể dựa vào đó để có chế độ ưu tiên chăm sóc khách hàng được tốt hơn, đồng thời đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Chuyển hướng cuộc gọi vào số di động
Với tính năng chuyển tiếp cuộc gọi thông minh, doanh nghiệp sẽ tránh được tình trạng bỏ sót khách hàng dù toàn bộ máy nhanh không online hay trường hợp không có kết nối internet thì cuộc gọi vấn đảm bảo chuyển qua điện thoại cá nhân của nhân viên một cách linh hoạt, nhanh chóng.
Quản lý khách hàng (CRM Mini)
Hệ thống quản lý khách hàng CRM có khả năng lưu trữ thông tin từ cuộc gọi, số lần tương tác cho đến hiển thị thông tin khách hàng, ghi chú một cách chi tiết sẽ là dữ liệu quan trọng để doanh nghiệp dựa vào đó nâng cao chất lượng chăm sóc và tăng tỉ lệ chốt sale một cách hiệu quả hơn.
Điều số cuộc gọi ra và điều hướng cuộc gọi thông minh
Với tính năng đổi đầu số tự động để cùng một nhà mạng với thuê bao mà doanh nghiệp muốn gọi. Vì vậy, doanh nghiệp hoàn toàn có thể yên tâm tiết kiệm chi phí dù số gọi ra là các đầu số thuộc nhà mạng khác nhau.
Bên cạnh đó, tổng đài ảo còn có tính điều hướng tự động đến bộ phận chuyên môn gần nhất nhằm tiếp nhận và xử lý thông tin. Vì vậy khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn vì có thể chủ động nhấn phím để gặp trực tiếp mà không mất quá nhiều thời gian chờ đợi.
Chăm sóc tự động bằng tin nhắn
Ngoài tính năng gọi tự động, tổng đài ảo còn có tính năng chăm sóc tự động bằng tin nhắn. Vì vậy mà mọi thông điệp doanh nghiệp muốn gửi đến khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhật, tri ân 1 năm sử dụng dịch vụ hay các chương trình voucher, cảm ơn khách hàng để chăm sóc khách hàng sẽ được tính năng chăm sóc tự động bằng tin nhắn thực hiện.
Ghi âm cuộc gọi và báo cáo
Những cuộc trao đổi của nhân viên và khách hàng sẽ được ghi âm lại một cách chính xác và báo cáo theo thời gian thực. Điều này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát thông tin một cách chặt chẽ hơn, đồng thời cải thiện tương tác của nhân viên hiệu quả hơn. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như khả năng thấu hiểu của khách hàng.
Kết nối mạng xã hội
Nhờ khả năng có thể tổng hợp nguồn khách hàng từ các trang mạng, nền tảng xã hội khác nhau vào CRM, sẽ vô cùng thuận tiện trong khâu chăm sóc khách hàng và dễ dàng quản lý cũng như phân chia khách hàng cho Sale.
Quản lý giám sát nhân viên
Bằng những truy xuất báo cáo chi tiết và chính xác từ các file ghi âm cuộc gọi, doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm tra cũng như đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên. Qua đó, có hướng đào tạo nhân viên một cách tốt hơn.
Tính năng Zalo OA
Sự tích hợp Zalo OA vào trong tổng đài ảo giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng và tiếp cận khách hàng linh hoạt, đồng thời gia tăng nhận diện thương hiệu, mang đến những cuộc gọi miễn phí có tỷ lệ tiếp nhận cao.
Cách thức hoạt động của phần mềm tổng đài ảo
Như đã chia sẻ, tổng đài ảo chỉ cần có kết nối internet là đã có thể “đảm nhiệm” công việc tốt nhất. Vì vậy, cách thức hoạt động vô cùng đơn giản chỉ qua hai bước đơn giản sau:
Bước 1: Liên hệ đến số:
Bước 2: Hoàn tất thông tin theo hướng dẫn
Bước 3: Đăng ký và hoàn tất thủ tục hợp đồng chỉ trong 30 phút.
Bước 4: Hệ thống được thiết lập, để sử dụng hệ thống tổng đài, doanh nghiệp chỉ cần lựa chọn thiết bị đầu cuối phù hợp với doanh nghiệp như : IP Phone, Software cài trên Smartphone, PC hoặc nghe gọi trực tiếp trên website.
Bảng giá dịch vụ tổng đài ảo
Mức giá dịch vụ tổng đài ảo sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như số lượng máy nhánh, cùng các tính năng tích hợp. Tuy nhiên, mức giá sẽ hoàn toàn hợp lý, thậm chí rẻ nếu bạn chọn đúng nhà cung cấp tổng đài uy tín với đội ngũ nhân viên kỹ thuật giàu kinh nghiệm, có thành tích nhất định trong quá trình hoạt động, cung cấp dịch vụ tổng đài ảo.
Xem chi tiết: Bảng giá tổng đài ảo
Cách lựa chọn và triển khai tổng đài ảo phù hợp cho doanh nghiệp
Để lựa chọn và triển khai tổng đài ảo phù hợp, doanh nghiệp cần xác định một số yếu tố sau đây:
- Xác định số lượng người dùng
- Để lựa chọn gói dịch vụ phù hợp, doanh nghiệp cần tính toán số lượng người dùng hiện tại và tiềm năng mở rộng trong tương lai. Nếu doanh nghiệp đang phát triển, hãy chọn một nhà cung cấp tổng đài ảo có khả năng mở rộng linh hoạt để không bị giới hạn về số lượng người dùng.
- Tính năng cần thiết
- Xác định các tính năng mà doanh nghiệp cần sử dụng như IVR, ACD, Voicemail, Conference Call, Caller ID, Call Forwarding,… Để đảm bảo rằng hệ thống tổng đài ảo doanh nghiệp chọn có đầy đủ các tính năng cần thiết để phục vụ công việc hàng ngày.
- Tích hợp với các ứng dụng khác
- Đối với doanh nghiệp đã sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng CRM hay ERP, việc chọn một tổng đài ảo có khả năng tích hợp tốt với các ứng dụng này sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả làm việc.
- Đăng ký tổng đài ảo có cam kết bảo mật thông tin
- Đảm bảo rằng hệ thống tổng đài ảo doanh nghiệp chọn có các biện pháp bảo mật thông tin cao như mã hóa dữ liệu, xác thực người dùng để đảm bảo an toàn cho thông tin khách hàng.
- Dịch vụ hỗ trợ
- Chọn nhà cung cấp tổng đài ảo uy tín và có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề kỹ thuật nhanh chóng và hiệu quả khi cần thiết.
Ngọc Thiên One – Nhà cung cấp tổng đài ảo tốt nhất hiện nay
Ngọc Thiên One hiện đang cung cấp hệ thống tổng đài ảo với nhiều tính năng vượt trội nói trên, chắc chắn sẽ là giải pháp lý tưởng cho các doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa chi phí, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất công việc.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang tới những sự thuận lợi nhất cho khách hàng. Ngọc Thiên One luôn lắng nghe và không ngừng nâng cấp các tính năng theo nhu cầu sử dụng của khách hàng, đảm bảo mang đến những lợi ích vượt trội từ tính bảo mật, an toàn, tiết kiệm chi phí cho đến tính năng đa dạng, linh động và linh hoạt.
Như vậy qua những thông tin trên, có thể thấy, việc lựa chọn tổng đài ảo là giải pháp hữu hiệu để các doanh nghiệp có thể xây dựng hệ thống chuyên nghiệp, tiện lợi và tối ưu chi phí tốt hơn.
Doanh nghiệp quan tâm về giải pháp Tổng đài ảo vui lòng liên hệ trực tiếp cho Ngọc Thiên One theo số hotline 1900252388 để được tư vấn và hỗ trợ nhanh nhất.
